איך לטפל בתלונות (לבתי עסק)
אז אם כתבו עליך כאן משהו רע, ואתה חושב שזה לגמרי לא הוגן, כבר לא צריך סתם לשבת ולהתבאס, אפשר פשוט לתקן את מה שהעסק שלך פישל ואז נוריד את הכתבה עליכם, או אפילו להיפך – נעלה כתבה חיובית.
שלב ראשון: תנו תגובה משלכם
לפני שנפתור את כל הבעיות, פתוחה בפניכם דרך מהירה להישמע: פשוט תכתבו את התגובה שלכם מתחת למאמר הביקורת. אם אתם רוצים שהיא תתפרסם מיידית אתם צריכים להירשם לאתר (זה חינם), ואם לא דחוף לכם אז אפשר לפרסם אותה בעצמכם ואנחנו נאשר אותה בקרוב.
בתגובה חשוב להיות מדוייקים ורלונטיים ולספר את הסיפור מהצד שלכם. ככל שתיתנו יותר פרטים הסיפור שלכם יישמע אמין יותר. מומלץ לא לתקוף את המתלונן או להאשים אותו בשקרים (אנחנו בודקים שיש אמת בתלונות לפני שאנחנו מפרסמים) אלא פשוט להסביר איך אתם פותרים דברים כאלו כשהם קורים.
שלב שני: איך להוריד את התלונה אם היא שגויה
מכיוון שאנחנו מקפידים על אנונימיות של המתלוננים אי אפשר להשיג אותם ישירות. מה שצריך לעשות זה קודם כל להירשם לאתר (זה חינם) ולפרסם פוסט תגובה תגובה לתלונה שבה תפרטו:
- מה תעשו כדי להבטיח שהתקלה לא תחזור על עצמה (יותר טלפנים במשמרת? להדגיש לעובדים איך לטפל בתלונה? לעשות מעקב שביעות רצון?)
- איך ביררתם את הסיבות לבעיה – כדי שנוכל לדעת שבאמת בדקתם את הבעיה ולא סתם המצאתם תיקון כסתח.
- איך תפצו את המתלונן אם יש צורך בפיצוי. אם מישהו מתלונן שהמחירים גבוהים בחנות זה לא נושא לפיצוי כי הוא לא חייב לקנות. אם מישהו מתלונן על מחירים גבוהים של חלקים שחייבים לקנות דווקא מכם זה בהחלט סימן לחזירות ומגיע לו פיצוי (למשל הנחה או החזר).
- פרטי קשר שלכם כדי שהמתלונן יוכל ליצור איתכם קשר.
איך אנחנו פונים אליכם
המתלונן יראה את התגובה שלכם, ואז יוכל לבדוק אצלכם את הפיצוי. אנחנו נבקש ממנו גם לבדוק שהתקלה המקורית תוקנה אחרת הוא יפוצה אבל אחרים יידפקו. ייתכן שהוא או מישהו מטעמנו יגיע אליכם בהתחלה באופן סמוי רק כדי לבדוק שהתיקון אמיתי.
איך נוריד את התלונה:
אם תירצו פשוט נוריד את כתבת התלונה והיא לא תהיה קיימת. קחו בחשבון שגוגל שומר עותק מכל עמוד באינטרנט לכמה שבועות, ולכן גם כשאנחנו מורידים התוצאה תמשיך להופיע בגוגל לזמן מסויים. ולכן…
אם תרצו נעלה כתבה שבה אנחנו מפרטים את התיקונים שעשיתם ולמה כדאי לחזור אליכם. התיקון יופיע *מעל* הכתבה המקורית כדי להבטיח שכל מי שמגיע אליה יודע קודם שהבעיה טופלה. זה ייגרום לכם להיראות יותר טוב, וייתאנדקס בגוגל מהר מאד.
